Un magasin où j’allais depuis environ quinze ans
Ce retour concerne le magasin de literie situé Zone La Guardeloupe, 5 rue Nathalie Le Mel, à Hennebont, connu selon les supports sous les noms Literie Promo, Literie Promo Douce Nuit ou SUNDECO. Je le précise parce que mon avis porte sur une expérience réelle à cette adresse, avec une facture à l’appui.
Pendant longtemps, j’ai eu une bonne image de ce magasin. J’y allais depuis environ quinze ans. J’avais le souvenir d’un accueil plus commerçant, plus chaleureux, presque familial par moments. On avait parfois droit à une petite attention, un oreiller offert, ou au moins le sentiment d’être considérés comme des clients fidèles.
C’est justement ce contraste qui rend la dernière expérience aussi désagréable. Je ne parle pas d’un achat fait au hasard dans une enseigne inconnue. Je parle d’un magasin où je retournais parce que j’avais confiance.
Un matelas présenté comme ferme, mais inutilisable pour mon dos
Nous avons acheté un matelas neuf, payé cher, avec l’objectif de dormir correctement et d’améliorer notre confort. C’était un achat important. Dans mon cas, le choix du matelas n’est pas un détail : je pèse environ 120 kilos et j’ai de gros problèmes de dos. Ma compagne a elle aussi besoin d’un bon maintien. Un matelas trop mou devient vite un vrai problème, pas simplement une question de préférence.
Le matelas nous a été présenté comme ferme et adapté. À l’usage, il ne l’était pas. Il s’est révélé trop mou pour nos besoins. Je n’ai pas eu le maintien attendu et, concrètement, je ne peux pas dormir correctement dessus. Quand on achète un matelas en expliquant ses contraintes, son gabarit et ses douleurs, on attend un conseil sérieux, pas un produit qui ne correspond pas à la réalité de l’usage.
Avec le recul, nous pensons que l’autre modèle présent à côté, notamment un modèle Epeda, aurait probablement été plus cohérent. Mais ce n’est pas celui qui nous a été conseillé. On nous a vanté ce matelas en expliquant qu’il était utilisé dans des hôtels et qu’il convenait. Dans les faits, pour nous, il n’a pas convenu.
Une structure qui lâche au bout d’environ un mois
Le problème ne s’est pas limité au confort. Au bout d’environ un mois seulement, un élément de structure a lâché. Pour un matelas neuf, ce n’est pas normal. Quand un produit coûte cher et qu’il est censé durer des années, le voir poser problème aussi vite donne forcément le sentiment d’avoir fait un très mauvais achat.
Lorsque nous sommes retournés voir le vendeur, il nous a été expliqué qu’il s’agissait d’un ancien modèle, et que les modèles plus récents utilisaient désormais une structure métallique plus fiable. C’est une explication qui peut s’entendre, mais elle laisse aussi une question simple : pourquoi nous avoir vendu ce modèle-là si une évolution existait justement pour corriger ce type de faiblesse ?
On nous a dit qu’un autre matelas allait être recommandé. À ce moment-là, nous pensions que le suivi serait rapide, clair et logique. Après tout, il s’agissait d’un produit neuf qui avait posé problème très vite.
Plusieurs semaines sans vraie nouvelle, puis une relance obligatoire
Ensuite, nous avons attendu. Environ quinze jours, sans nouvelle concrète. Pendant ce temps, nous dormions dans de mauvaises conditions : au sol, sur le canapé, avec des solutions provisoires qui n’avaient rien à voir avec ce que l’on attend après l’achat d’un matelas neuf.
J’ai fini par envoyer un mail pour rappeler la situation. J’ai expliqué que nous dormions mal, que nous étions fatigués d’attendre, et que nous avions besoin de savoir où en était le remplacement. C’est seulement après cette relance que le dossier a semblé reprendre.
Pour moi, c’est un point essentiel. Un SAV correct ne devrait pas attendre que le client relance quand le produit est neuf, cher, et qu’il est inutilisable ou remplacé à cause d’un défaut rapide. C’est au magasin de suivre son client, surtout quand il connaît la situation.
Une livraison qui n’a pas effacé le mauvais ressenti
Le remplacement a finalement été livré. Le vendeur est venu avec son fils. Mais même à ce moment-là, l’échange ne m’a pas laissé une bonne impression. Je n’ai pas ressenti une vraie écoute, ni une volonté de reconnaître le désagrément que nous avions subi.
J’ai notamment évoqué le fait qu’une structure métallique pouvait aussi être plus rassurante en matière d’hygiène, car elle limite certaines zones où peuvent s’accumuler poussière et acariens. La remarque a été balayée d’une manière que j’ai vécue comme sèche. Là encore, le problème n’était pas seulement technique : c’était la manière de répondre à un client déjà déçu.
Un vendeur peut ne pas être d’accord avec une remarque. Mais il peut quand même l’entendre. Là, j’ai eu le sentiment inverse : celui d’être devenu un client gênant alors que nous demandions simplement un suivi normal après un achat problématique.
Ce qui me reste de cette expérience
Ce qui me reste, c’est le sentiment d’avoir payé cher pour un mauvais conseil, puis d’avoir dû courir après le service après-vente. Je ne dis pas qu’un problème de fabrication ne peut jamais arriver. Bien sûr qu’un défaut peut exister. Mais quand il arrive aussi vite sur un matelas neuf, la manière dont le magasin traite le client devient décisive.
Dans notre cas, l’expérience a été très mauvaise : un matelas vendu comme ferme alors qu’il ne nous convient pas, une structure qui lâche rapidement, une attente sans vraie nouvelle, une relance nécessaire, puis une livraison qui n’a pas réparé la perte de confiance.
Après environ quinze ans de fidélité, je m’attendais à mieux. Beaucoup mieux. Avant, j’avais le sentiment d’être considéré. Cette fois, j’ai eu le sentiment d’être laissé de côté une fois l’achat encaissé, puis de devoir insister pour obtenir une suite.
Mon avis aujourd’hui
Aujourd’hui, mon avis est simple : je regrette cet achat. Je regrette d’avoir fait confiance au conseil donné ce jour-là. Et je regrette surtout la manière dont le problème a été suivi après coup.
Pour un produit aussi important qu’un matelas, surtout quand il touche directement au sommeil, au dos et à la récupération, le conseil doit être sérieux. Le client ne vient pas seulement acheter un rectangle de mousse ou de ressorts. Il vient acheter de quoi dormir, récupérer, supporter son corps et éviter d’aggraver ses douleurs.
Cette expérience m’a laissé une impression de grosse déception et de confiance cassée. Je ne peux pas la recommander sereinement. Quand un client fidèle repart avec le sentiment d’avoir payé cher pour un produit mal conseillé et mal suivi, il y a un vrai problème.